Menurutnya, keberlanjutan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh produk atau kemampuan bersaing dari sisi harga, tetapi juga oleh kualitas pelayanan yang diberikan secara konsisten.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Ia menjelaskan, persaingan dunia usaha telah mengalami pergeseran. Kualitas layanan kini menjadi faktor penting yang membentuk kepercayaan dan menentukan bagaimana masyarakat menilai sebuah perusahaan.
Karena itu, setiap interaksi antara perusahaan dan pelanggan harus menjadi bagian dari upaya perbaikan layanan yang berkelanjutan.
Tiga Pilar Pengalaman Pelanggan
Danantara Indonesia CX100 dirancang untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan BUMN melalui kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.
